La generación Z llega hoy a la edad adulta.
Para el 2030 los Z habrán conseguido poder adquisitivo estable, los puestos más altos de las empresas, por no hablar de las nuevas marcas de emprendedores y los nómadas digitales, que traen consigo nuevos valores y formas de afrontar la vida y el mercado.
Las acciones de compra y venta también son generacionales.
Generación Z o los nuevos activistas, nacidos entre el 1994 y el 2010.
Los Z son nativos digitales, la tecnología es parte de su vida, usan hasta 5 dispositivos a la vez y pueden hacer varias cosas al mismo tiempo.
Son una generación responsable, abierta y flexible. Comprometidos con el medio ambiente, con las personas y la diversidad de cultura, género y sexualidad.
EL MERCADO ES UN ORGANISMO VIVO QUE SE ADAPTA Y MODIFICA AL ENTORNO DE SUS CONSUMIDORES.
Hoy en día el uso de “bots” para sectores como la hostelería o la restauración ya son una realidad. Se trata de “asistentes virtuales” que en base a algoritmos pueden facilitar información y realizar acciones como reservas y pedidos.
Si hacemos un salto de una década y consideramos los progresos e inversiones que Google y Amazon están haciendo hoy en día en este sector, podemos afirmar, con poco margen de equivocación, que los voicebot serán la asistencia al cliente de los Z y tocará a las marcas entrar en una guerra brutal de SEO, no solo para aparecer en la primera página de resultados sino para ser el único resultado propuesto por Google.
Pero vamos con calma.
¿POR QUÉ HABLAMOS DE VOICEBOT Y NO DE CHATBOT?
Mientras que los chatbots conversan con los usuarios a través de redes sociales, correo electrónico o aplicaciones específicas de mensajería o chat, los voicebots van más allá.
Los voicebots se basan en sistemas IVR (Interactive Voice Response) que requieren de tecnologías específicas para reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural, síntesis de voz o inteligencia artificial conversacional.
Estas tecnologías logran que un voicebot sea capaz de resolver de forma eficaz las consultas planteadas por los clientes en una simple llamada telefónica o audio. El sistema va guiando, mediante preguntas, a diferentes escenarios hasta encontrar la solución o petición del cliente.
Esta experiencia de atención al cliente, si bien en algunos casos puede necesitar de un agente o comercial para “cerrar” el ciclo, ofrece una respuesta más personalizada, efectiva y satisfactoria.
GRACIAS A LAS API SE ESTIMA QUE UN VOICEBOT PUEDA SER LO SUFICIENTEMENTE INTELIGENTE COMO PARA OÍR, COMPRENDER Y HABLAR COMO UN SER HUMANO.
El voicebot más avanzado tecnológicamente que existe hasta la fecha, es el Google Assistant, que puede realizar “gestiones” por el usuario a través de su teléfono, los sistemas de su casa, su reloj inteligente y el televisor, solo con un comando a voz.
Deep Mind, una compañía de investigación de IA de Google, desarrolló Wavenet una red neuronal profunda que puede generar audio muestra a muestra. Reproduciendo una voz muy similar a la humana a partir de un texto.
Esta impresionante tecnología puede ayudar a las empresas a comprender mejor a sus clientes y mejorar sus procesos comerciales a través de un servicio de atención al cliente mucho más efectivo y personalizado.
Hoy en día Google Assistant y su similar Alexa no permiten publicidad de pago, pero seguramente veremos estas herramientas desarrollarse y de consecuencia una avalancha por parte de las marcas hacia las búsquedas por voz y la necesidad del mercado de adaptarse a las nuevas “nuevas” tecnologías y a su generación Z.
Por lo que, las marcas que quieran incursionar en el voicebot ahora deben aprender a hablar a sus usuarios.
